38 лет
Женщина
Бендеры
15 000 MDL
Чтобы открыть контактную информацию соискателя, нужно зарегистрироваться и оплатить услугу "Доступ к базе резюме".
Обо мне
Обожаю работать с людьми и всегда стремлюсь понять потребности пользователя — искренне верю, что эмпатия и внимание к деталям создают лучший клиентский опыт. Специалист с более чем 6-летним опытом в технической поддержке пользователей, из них 3 года — на позиции тимлида. Понимаю, как важно сочетать техническую точность с человеческим подходом: умею объяснять сложное простыми словами и находить решения даже в нестандартных ситуациях. Руковожу командой, оптимизирую процессы, помогаю коллегам развиваться и поддерживать высокие показатели SLA и CSAT. Эмпатийна, внимательна к деталям, уверенно работаю с Excel, технической документацией и внутренними системами.
БольшеТОП Навыки
Опыт работы
Июнь 2022 - Октябрь 2025
3 года 4 месяца
Тимлид/ Team lead/ Руководитель группы
Яндекс Драйв
Москва
Функциональные обязанности:
1. Руководство командой специалистов по обработке платежей, перерасчётам, начислениям бонусов и работе с промокодами.
2. Мониторинг обращений, анализ метрик и сбор обратной связи от руководителей групп.
3. Проверка и заведение баг-репортов, взаимодействие с разработкой и тестированием.
4. Коммуникация со смежными отделами (контент, аналитика, поддержка).
5. Вычитка и корректировка инструкций, участие в подготовке ТЗ для отдела контента.
6. Коммуникация с PSP (платёжными системами): обработка чарджбэков, возвратов, ручных перерасчётов, выставление списаний.
7. Контроль оттока персонала — не более 5% в год, по сравнению с 12-18% в 2021 благодаря развитию сотрудников и прозрачной системе адаптации.
8. Построение графиков без проседаний по SLA, поддержание высокого уровня клиентского опыта.
9. Обучение и наставничество: разработка инструкций, сценариев обращений и шаблонов ответов.
Достижения:
1. Повышен показатель SLA с 76% ответов в течение 10 минут (2021) до 96% (2025).
2. Рост KPI по продуктивности: с 6–7 обращений/час в 2021 году до 13–15 обращений/час в 2025 году.
3. Несмотря на специфику направления (отказы в перерасчёте согласно внутренним регламентам; сумма баллов, которую пользователи считают недостаточной, и т.п.) рост CSAT с 3.6 в 2021 году до 4.3-4.4 в 2025 году.
4. Внедрена система шаблонов и детализированных инструкций — улучшена и ускорена адаптация новых сотрудников, сокращено количество ошибок и повышено единообразие коммуникации.
5. Сформирована сильная, стабильная команда.
Soft skills
1. Эмпатия, клиентоориентированность и умение мотивировать
2. Лидерство и развитие команды
3. Ответственность и нацеленность на результат
4. Эффективная коммуникация
5. Гибкость и стрессоустойчивость
6. Самоорганизация и способность принимать решения в динамичной среде
7. Системное и аналитическое мышление
8. Умение объяснять сложное простыми словами
9. Обучаемость, умение делегировать, планировать
Февраль 2019 - Июнь 2022
3 года 5 месяцев
Специалист поддержки пользователей
Яндекс Драйв
Москва
Обработка входящих обращений через чат, email.
Оформление перерасчётов, компенсаций.
Деэскалация конфликтных ситуаций и сохранение лояльности клиента.
Поддержание позитивного и профессионального тона общения.
Заведение баг-репортов, соблюдение SLA и высоких показателей CSAT.
Разработала и внедрила шаблоны ответов, согласно Ton of voice компании, что сократило время работы с обращениями.
Умею слышать и слушать то, что говорят пользователи. Знаю, как объяснить сложные понятия простым языком.
Пишу длинные тире не потому, что нейросеть, а потому что знаю правила пунктуации. ;)
Июль 2018 - Январь 2019
7 месяцев
Менеджер по продажам
Интроверт, introvert.bz
Москва
Продажа лицензий amoCRM, консультирование клиентов по системе, тарифам и виджетам.
Апрель 2018 - Июнь 2018
3 месяца
Специалист по поиску товара на Amazon и Ebay (проект)
Galileo Investments LP
Москва
Поиск и подбор товаров по заданным критериям.
Октябрь 2017 - Март 2018
5 месяцев
Менеджер по продажам
Greenline- мастерская по изготовлению чехлов из ценных пород дерева для iPhone
Москва
Продажа эксклюзивных чехлов из натурального дерева ручной работы. Увеличение числа оптовых заказов, активные продажи. Решение спорных вопросов и конфликтных ситуаций.
Февраль 2010 - Июнь 2017
7 лет 5 месяцев
Менеджер по продажам, администратор магазина
ООО "Компьютер Лэнд"
Бендеры
Закупка оборудования, оптовые и розничные продажи, работа с юридическими и физ. лицами. Контроль за выкладкой товара, активные продажи, обучение персонала. Карьерный рост от менеджера по продажам до начальника отдела продаж. Ежедневное общение с 50-70 клиентами лично на протяжении 7 лет научило находить действительно индивидуальный подход к каждому.
Языки
Румынский Базовый
Русский Свободно владею
Английский Базовый
Желаемая отрасль
Образование: Высшее
Год окончания: 2012
Московский государственный гуманитарный университет имени М.А. Шолохова, Москва
Факультет: Психологии
Специальность: Психолог. Преподаватель психологии
Пожелания к работе
Место работы
Удалённо
График работы
Полный день
Чтобы открыть контактную информацию соискателя, нужно зарегистрироваться и оплатить услугу "Доступ к базе резюме".